Online reviews zijn bedoeld als een indicatie hoe klanten de diensten van een onderneming of ondernemer ervaren hebben. Maar zoals velen van ons wel eens gemerkt hebben, zijn ze niet altijd even betrouwbaar of veelzeggend. Dat heeft een aantal oorzaken:
Reviews zijn te koop
Reviews zijn soms niet specifiek
Reviews zijn slechts een momentopname, maar kunnen jarenlang zichtbaar blijven
Reviews zijn te manipuleren
Reviews kunnen geschreven worden om iemand te schaden
Reviews zijn te koop
Een veel gebruikte Search Engine Optimalisatie (SEO) truuk is om reviews te kopen. Ondanks dat de zoekmachines hier meestal achter komen wordt dit helaas nog steeds veel gedaan.
Aanbieders van fake reviews gebruiken hier meestal hele goedkope arbeidskrachten uit derde wereldlanden voor die dan om beurten handmatig een positieve review schrijven. Dit kun je laten doen voor een App in de App stores zodat deze hoger ranked of voor artikelen, maar ook voor producten, social media posts of je site.
Wij raden ten strengste af om reviews te kopen! Dit kan enorm veel schade
toebrengen aan je SEO en zelfs tot een search engine penalty leiden.
Het is algemeen bekend dat veel kleine restaurants, resorts hun vrienden en kennissen vragen om positieve reviews. Ook voegen ze onder verschillende fake e-mail adressen en namen zelf positieve reviews in.
De kans dat zoekmachines dit merken is klein, mits je het niet op grote schaal toe gaat passen. Deze vorm van het verkrijgen van positieve reviews heeft weinig, maar wel een positief effect op je SEO van je site of je social media ranking.
Reviews zijn soms niet specifiek
Veel reviews geven soms alleen een totaalcijfer weer. Dit kan natuurlijk nooit een goed beeld geven van de ervaring van de gebruiker. Beter is om een waardering van 1 tot 5 te vragen voor specifieke onderdelen van je dienstverlening of aanbod.
Als je een hotelreview achterlaat kunnen bijvoorbeeld de service en de kamer prima zijn, maar het eten iets minder. Door dit op te kunnen geven, maak je voor toekomstige klanten veel duidelijker wat je wel en niet waardeert aan de locatie.
Ook bij een artikel zou je eigen willen kunnen aangeven wat je precies wel en niet waardeert. Misschien bevalt de schrijfstijl niet of vind je het artikel te lang, terwijl je het wel eens bent met de strekking van het verhaal.
Reviews zijn een momentopname
Locaties en dienstverlening blijven zelden door de jaren heen hetzelfde. Toch telt een review van jaren geleden nog steeds mee in je totale beoordeling. Dit kan een heel vertekend beeld geven. Al helemaal als bijvoorbeeld een hotel of onderneming inmiddels is overgenomen door iemand anders.
Daarnaast is een review altijd een momentopname. Iedereen heeft wel eens een slechte dag. Zowel degene die de review plaatst als degene die de review schrijft. Als je 100 mensen goed weet te bedienen, maar net met die ene persoon een miscommunicatie hebt en daardoor niet goed bediend, kan dit tot een negatieve review leiden.
Veel negatieve reviews worden dan ook in boosheid geschreven en hebben weinig te maken met de echte situatie. Het is vaak een emotionele ontlading in plaats van een zuiver beeld van de werkelijkheid.
Reviews kunnen geschreven worden om iemand te schaden
Iedereen kan een review schrijven om de ander in een kwaad daglicht te zetten. Op veel sites is alleen maar een login met een e-mail adres nodig en dit fake e-mail adres is eenvoudig aangemaakt.
Daarnaast zijn er hele legers aan zogenaamde bots actief om de publieke opinie te beïnvloeden. De Amerikaanse verkiezingen van 2016 waren hier een goed voorbeeld van. Voornamelijk aangestuurd door Rusland kregen berichten voor Clinton negatieve reviews en berichten voor Trump juist positieve. De laatste werden daarom vaker vertoond.
In combinatie met ingekochte handgeschreven reviews kan dit behoorlijk veel schade opleveren voor de ene of de andere partij.
Gewone reviews en mutual reviews
Er is een groot verschil in betrouwbaarheid tussen gewone reviews en mutual reviews. Bij gewone reviews zegt één persoon iets over (de diensten van) de ander. Bij mutual reviews zeg je beide iets over elkaar.
Deze vorm is veel eerlijker omdat je fraude eenvoudig voorkomt doordat je twee mensen die elkaar beide negatief beoordelen minder kan laten meewegen in de totale waardering.
Het platform AirBNB maakt hier bijvoorbeeld al jaren gebruik van. Zowel huurder als verhuurder vullen een review in en ze zien elkaars review pas als ze deze beide volledig hebben ingevuld.
Celstraf voor een eenzijdige review in het Thaise Koh Chang
In Oktober 2020 is een Amerikaanse klant van het Sea View Resort in het Thaise Koh Chang vrijgesproken van 2 jaar celstraf vanwege 3 opeenvolgende slechte reviews die hij over het resort had geschreven. Dit had door een mutual review deels voorkomen kunnen worden omdat het resort zelf ook niet tevreden was over de gast.
Na de 3 reviews deed het Sea View resort – die overigens op dat moment een invloedrijke Thaise eigenaar had – aangifte van smaad en laster en daar staat in Thailand maximaal 2 jaar celstraf op.
Hebben klantenreview effect op je SEO?
Mits op de juiste manier geïmplementeerd hebben reviews van klanten absoluut een positieve invloed op je SEO. Daarnaast kunnen ze een positief effect hebben op je bezoekersgedrag en zullen positieve reviews eerder leiden tot aankoop of contact.
Wat zijn goed geïmplementeerde reviews voor SEO?
Met goed geïmplementeerd wordt bedoeld dat ze door bezoekers zijn opgegeven en/of automatisch worden vertoond. Dit laatste kan het geval zijn met aantal likes van een Facebook posts die ook op een site staat.
Zoekmachines moeten kunnen technisch verifiëren dat de aanbeveling van een echt persoon is en dat je ze er niet zelf in hebt gezet. Ook willen zoekmachines dat je dmv code aangeeft dat het om reviews gaat. Dat doe je door gebruik te maken van schema.org.
Daarnaast is het belangrijk dat de inhoud van je reviews niet de content van je pagina ondermijnt.
Zoekmachines lezen een pagina van boven naar beneden. Als 30 reviews iets over jou vertellen en je begint dan pas in een paar woorden uit te leggen waar de pagina over gaat, kunnen zoekmachines in de war raken. Om die reden is het meestal beter om slechts een paar reviews te laten zien of een aparte review pagina te maken waar alle reviews op staan.
Wel of geen reviews op je site laten posten
Reviews laten geven is een eerlijke manier om klanten hun feedback en waardering uit te laten spreken. Nieuwe bezoekers of klanten hebben hier veel voordeel bij. Helaas zitten er ook nadelen aan. Mensen zullen minder leuke dingen zeggen en soms alleen maar uit haat of jalouzie.
Als je reviews accepteert hoort dit erbij. Zeker als je zelf ook een review mag geven over jouw klanten. Op dit moment is er geen eerlijker systeem om elkaar een beoordeling te geven. Misschien komt dat nog. Alleen al vanwege de SEO waarde is het advies om altijd klanten reviews te laten schijven. Ook als ze negatief zijn. Leer daarvan en verbeter jezelf dankzij deze feedback.
