Zappos is een online schoenen- en kledingverkoper die bekend staat om zijn klantenservice en creatie gedreven bedrijfscultuur. De onderneming heeft een aantal strategieën toegepast om plezier en creativiteit op de werkvloer te stimuleren en een positief en betrokken medewerkersbestand te bevorderen.
Hieronder vallen een uniek inwerkproces dat de kernwaarden van de onderneming benadrukt, een door medewerkers gemaakt “cultuurboek” dat de cultuur en geschiedenis van de onderneming documenteert, en een focus op geluk en welzijn van medewerkers.
Dit alles ging niet zonder slag of stoot en sommige creativiteit bevorderende initiatieven moesten zelfs worden teruggedraaid. Maar al met al is het door trial en error wel een van de meest geliefde grote ondernemingen om voor te werken. Want het is bewezen; creativiteit mogen ontplooien op de werkvloer maakt gelukkig en gemotiveerd en zorgt voor innovatie.
De drang naar creativiteit op de werkvloer ligt verankerd in de purpose van de onderneming.
Zappos is zich heel bewust van haar purpose. Ze omschrijft die zelf als: “de wereld inspireren door te laten zien dat het mogelijk is om tegelijkertijd geluk te leveren aan klanten, medewerkers, de gemeenschap, verkopers en de planeet.” Hiermee is ze in essentie een Meaningful Profit onderneming.
De purpose van Zappos is sterk verbonden met het concept “geluk leveren”. Dit is tevens de titel van een boek van de CEO van de onderneming, Tony Hsieh. In het boek beschrijft Hsieh het belang van het creëren van een positieve bedrijfscultuur die het geluk en het welzijn van de medewerkers waardeert. Volgens hem zal dit altijd leiden tot een betere klantenservice en algemeen succes van de onderneming.
De visie van Zappos luidt: “geluk leveren aan klanten, medewerkers en verkopers.” Deze verklaring weerspiegelt de focus van de onderneming op het leveren van uitstekende klantenservice, evenals het creëren van een positieve en bevredigende werkplek voor medewerkers en het opbouwen van sterke relaties met leveranciers.
Welke strategie heeft Zappos toegepast om creativiteit op de werkvloer te implementeren?
Zappos heeft binnen haar strategie om een positief en betrokken medewerkersbestand te creeren door creativiteit op de werkvloer te bevorderen een aantal creatieve operationele tools en werkmethoden ontwikkeld. Een paar voorbeelden zijn:
Uniek inwerkproces: Het inwerkproces van Zappos is ontworpen om nieuwe werknemers vanaf het begin kennis te laten maken met de cultuur en waarden van de onderneming. Nieuwe medewerkers doorlopen een intensief trainingsprogramma van vier weken dat niet alleen functiespecifieke training omvat, maar ook het blootstellen aan de kernwaarden en cultuur van de onderneming. Dit omvat een verblijf in het callcenter om een beter inzicht te krijgen in de filosofie van Zappos op het gebied van klantenservice en het volgen van lessen over de geschiedenis, cultuur en kernwaarden van de onderneming.
“Cultuurboek”: Medewerkers van Zappos worden aangemoedigd bij te dragen aan een “cultuurboek” dat de cultuur en de geschiedenis van de onderneming documenteert. Het boek wordt jaarlijks bijgewerkt en bevat bijdragen van medewerkers op alle niveaus van de onderneming. Het cultuurboek wordt gezien als een manier om de waarden en missie van de onderneming te versterken, en om een gevoel van gemeenschap onder de medewerkers te creëren.
Focus op het geluk van medewerkers: De CEO van Zappos, Tony Hsieh, heeft van het geluk van de medewerkers een belangrijke prioriteit gemaakt voor de onderneming. Dit omvat een focus op de balans tussen werk en privé, evenals het aanbieden van extraatjes zoals gratis eten, fitnesslessen ter plaatse en een huisdiervriendelijke werkplek. Zappos ziet het belang van zowel fysieke als mentale gezondheid voor medewerkers. De onderneming biedt ook een programma dat “Zollars” heet, waarmee medewerkers punten kunnen verdienen door de kernwaarden van de onderneming uit te dragen. Deze punten kunnen worden ingewisseld voor beloningen zoals geldbonussen, reizen of kaartjes voor evenementen.
Voortdurend leren en ontwikkelen: Zappos moedigt zijn medewerkers aan om te blijven leren en hun vaardigheden te ontwikkelen, zowel via training op de werkplek als via externe mogelijkheden. De onderneming vergoedt collegegeld voor medewerkers die een hogere opleiding volgen en biedt regelmatig mogelijkheden voor training en professionele ontwikkeling.
Transparantie en samenwerken: De onderneming hecht veel waarde aan transparantie, communicatie en samenwerking. Het “cultuurboek” wordt bijvoorbeeld gezien als een manier om medewerkers een stem te geven in het vormgeven van de cultuur en waarden van het bedrijf. De onderneming moedigtdan ook alle medewerkers aan daaraan bij te dragen. Zappos legt ook sterk de nadruk op empowerment van medewerkers, door hen de autonomie en middelen te geven die ze nodig hebben om uit te blinken in hun rol.
Welke tegenslagen ondervond Zappos bij de implementatie van creativiteit op de werkvloer?
Zappos ondervond verschillende operationele tegenslagen tijdens de uitvoering van hun strategie waarmee ze plezier en creativiteit op de werkvloer wilde bevorden. Bijvoorbeeld:
Holacratie werkte niet: Een opmerkelijk voorbeeld was het besluit van de onderneming om in 2013 een holacratische manier van werken in te voeren, die bedoeld was om meer zeggenschap en besluitvorming bij de medewerkers te bevorderen. Holacratie is een systeem van organisatiebestuur dat traditionele managementhiërarchieën afschaft en in plaats daarvan de beslissingsbevoegdheid verdeelt over zelforganiserende teams.
Hoewel de invoering van holacratie door Zappos aanvankelijk werd toegejuicht als een moedige en innovatieve zet, bleek het uiteindelijk moeilijk te implementeren en vol te houden. Veel medewerkers hadden moeite zich aan te passen aan het nieuwe systeem, dat van hen een grotere verantwoordelijkheid en meer onafhankelijke beslissingen vergde. Nog niet iedereen was klaar om persoonlijk leiderschap op zich te nemen. Ook waren er zorgen over onduidelijke rollen en verantwoordelijkheden, wat leidde tot verwarring en inefficiëntie.
Na enkele jaren worstelen om holacratie te laten werken, besloot Zappos uiteindelijk in 2016 het systeem op te geven en terug te keren naar een meer traditionele managementstructuur. Hoewel het experiment met holacratie geen succes was, toonde het wel de bereidheid van de onderneming om risico’s te nemen en nieuwe benaderingen uit te proberen bij het nastreven van haar doelstellingen.
Cultuur en winstgevendheid waren niet in balans: Een andere tegenslag was het vinden van het evenwicht tussen bedrijfscultuur en winstgevendheid: Zappos’ streven naar een creatieve, positieve en bevredigende werkplek voor zijn medewerkers is soms in conflict gekomen met de noodzaak om winstgevend te blijven. De onderneming heeft veel geïnvesteerd in de voordelen en ontwikkeling van medewerkers, wat op korte termijn duur kan uitpakken. Bovendien heeft Zappos te maken gehad met druk van haar moederonderneming, Amazon, om de winst te verhogen en de activiteiten te stroomlijnen.
Groei maakt het moelijk vol te houden: Gedurende de implementatie die eigenlijk nooit af is, ondervond Zappos ook dat het lastig is om de bedrijfscultuur in tact te houden terwijl de onderneming groeit: Naarmate Zappos in de loop der jaren gegroeide, werd het moeilijker geworden om de hechte en op samenwerking gerichte cultuur te handhaven die in de begindagen een kenmerk van de onderneming was. Daarom moest de onderneming haar waarden en cultuur bewust in stand houden. Juist tijdens het uitbreiden en het aannemen van nieuwe medewerkers.
Negatieve pers: De grootste tegenslag was misschien wel de negatieve pers in 2015. Zappos kreeg hiermee te maken toen bekend werd dat de onderneming een beleid had ingevoerd om medewerkers ontslagvergoedingen aan te bieden als ze zich niet volledig inzetten voor de waarden en cultuur van de onderneming. Het beleid werd bekritiseerd als dwingend en tegengesteld aan de nadruk die de onderneming legt op het geluk en het welzijn van de medewerkers. Zappos beëindigde het beleid uiteindelijk en verontschuldigde zich voor de schade die het had veroorzaakt.
Deze moeilijkheden en worstelingen laten zien dat het uitvoeren van een goede bedoelde strategieën in een onderneming niet altijd gemakkelijk of eenvoudig is. Maar door vast te houden aan hun purpose, visie, kernwaarden en missie, en door zich waar nodig aan te passen en te ontwikkelen, heeft Zappos deze uitdagingen het hoofd kunnen bieden en zijn reputatie als creatieve, innovatieve en klantgerichte onderneming kunnen behouden.
