Een dame die ik begeleidde, kreeg tijdens een slechtnieuwsgesprek met haar manager een reeks negatieve persoonlijke en zakelijke opmerkingen te horen. Ik heb zelf een onderneming gehad in het land waar zij woont en uit ervaring weet ik dat managers daar vaak graag als de ‘grote baas’ worden gezien en zich ook zo gedragen. Je kunt wel zeggen dat het concept van ‘Gentle Leadership’ daar nog niet volledig is geaccepteerd. Maar hoe ga je met dit soort mensen en negatieve opmerkingen om?
Emoties reguleren bij slecht nieuws gesprekken
De dame waar het over gaat, was redelijk van slag. Ze had aantijgingen gehoord die in haar beleving volledig onterecht waren en zelfs haar baan stond op de tocht. Althans dat dacht ze.
Ze had al langer en vaak last van de cognitieve vervormingen ‘negatief voorspellen’ en ‘verergeren’ en ook nu paste ze die toe op dit gesprek. Niet beseffende dat die twee de boel veel emotioneler kunnen maken dan nodig.
Cognitieve vervormingen, ook wel denkfouten genoemd, zijn onjuiste of irrationele manieren waarop we informatie interpreteren en erop reageren. Deze vervormingen kunnen leiden tot onrealistische en negatieve overtuigingen over onszelf, anderen en de wereld om ons heen. Er zijn er meerdere, maar in haar geval ging het specifiek om negatief voorspellen en verergeren.
Negatief voorspellen (catastroferen): Dit houdt in dat men automatisch het ergste scenario verwacht, zelfs als er weinig bewijs is voor zo’n uitkomst. Iemand die aan negatief voorspellen doet, kan bijvoorbeeld denken: “Hij wil mij wegpesten” of “Hij heeft een hekel aan mij” zonder concrete aanwijzingen hiervoor.
Verergeren (overdrijven): Dit betekent dat men de negatieve aspecten van een situatie uitvergroot of overdrijft. Een klein probleem wordt gezien als een enorm obstakel. Bijvoorbeeld, na het ontvangen van negatieve feedback: “Hij vindt me ontzettend dom! Hij vind dat ik helemaal niets kan.”
Dus als de manager zegt dat hij wil dat je voortaan op tijd komt, kun je door je vervormingen denken: “Hij vindt mij een ontzettende loser, heeft een verschrikkelijke hekel aan mij en wil mij daarom wegpesten.” Maar die manager zei dat helemaal niet, hij wil gewoon dat je op tijd komt. Punt. Als je negatief gaat voorspellen en gaat verergeren zie en hoor je dingen die er niet zijn en ja, als je het zo groot en negatief maakt, zou ik ook overdonderd worden door mijn emoties bij negatieve feedback.
Nu zijn er mensen die zeggen: “Ja, maar weet wie het zegt en dus weet ik hoe hij het bedoeld.” Die mensen hebben vaak last van de cognitieve vervorming ‘gedachten lezen’.
Gedachten lezen: Dit is de neiging om te geloven dat je weet wat een ander denkt of voelt, zonder dat daar direct bewijs voor is. Mensen die ‘gedachten lezen’ gaan ervan uit dat ze weten wat anderen denken, zelfs als ze dat niet hebben gecommuniceerd. Dit kan leiden tot misverstanden, verkeerde interpretaties en soms tot onnodige conflicten.
Als je zeker weet wat iemand bedoelt door gedachten te lezen en dan ook nog eens negatief te voorspellen en dingen te verergeren, dan worden de emoties nog meer overweldigend.
Als je jouw emoties wilt reguleren na een slecht nieuws gesprek zul je er in eerste instantie zeker van moeten zijn dat je deze vervormingen niet toepast op het gesprek.
In 5 stappen een slecht nieuws gesprekken evalueren
Soms kan het helpen om een slecht nieuws gesprek te evalueren. Niet alleen omdat je dan minder emoties zult ervaren, maar ook omdat je dan zeker weet of je de essentie begrijpt van wat er bedoeld is.
Stap 1: Houdt het bij wat letterlijk gezegd is:
Als ook jij emotioneel wordt na een slecht nieuws gesprek kan het enorm helpen om woord voor woord op te schrijven wat er tegen je gezegd is. Maar let op, je schrijft dus niet op wat je denkt dat die persoon bedoelde en hoe het gezegd werd, maar alles precies welke woorden gebruikt zijn.
Ik coachte ooit een dame die in een lastige relatie zat en tijdens de intake had ze een heel relaas dat haar vriend haar verschrikkelijk vond en meestal helemaal uit z’n plaat ging tegen haar. Hier was ze ook echt van overtuigd. Bij navraag in een gesprek waar haar partner ook bij was, had hij letterlijk en op een rustige maar ferme toon gezegd dat hij het niet accepteerde als zij in haar boosheid met servies ging gooien. Dat is heel wat anders dan iemand verschrikkelijk vinden en uit je plaat gaan. Soms slaan onze gedachten, door onze vervormingen, andere gedragingen, uitingen en woorden op dan in werkelijkheid gebruikt zijn.
Stap 2: Let niet op de stijl van communiceren
Als je in staat bent om zo precies mogelijk op te schrijven wat er in het slecht nieuws gesprek gezegd is, probeer dan ook de stijl waarop iets gezegd is er vanaf te halen. Omdat iemand een manager is, wil niet zeggen dat het een communicatiedeskundige is. Hij of zij heeft ook niet altijd alle emoties, stemmingswisselingen, en gedragingen onder controle. Laat staan dat deze altijd effectief ingezet worden. Soms is een slecht nieuws gesprek voor de brengen net zo lastig als voor de ontvanger.
In het geval van de dame in het buitenland ging een onderdeel over dat ze door omstandigheden een tijdje niet goed in haar vel gezeten had en dat dit terug te zien was in haar werk. Dat moet soms gezegd vanuit een managersrol, maar is echt niet altijd even eenvoudig als je niet weet of het al beter met haar gaat. Die manager is geen therapeut of coach en is zich vaak helemaal niet bewust van welke houding hij of zij uitstraalt.
Stap 3: Let niet op versprekingen
Als je alle – of zoveel mogelijk – zinnen die gezegd zijn op papier hebt en doet alsof de stijl niet uitmaakt, probeer dan de woorden weg te halen die mogelijk niet zo bedoeld zijn of ook in een andere context kunnen worden gezien.
De manager kan bijvoorbeeld gezegd hebben: “Ik heb je nu 5 keer te laat zien komen en dat vind ik geen goed teken naar de andere collega’s die dan ook maar denken dat zomaar alles kan en mag.”
Hij kan hier bedoelen dat jij als ontvanger van de feedback doet alsof je alles kan en mag, maar je kunt het ook lezen dat hij bedoelt dat hij wil dat iedereen strikt de afgesproken regels naleeft. In dat laatste geval zegt het niets over jouw.
Je wilt dus zoeken naar woorden, of uitspraken die eigenlijk niet direct iets met de essentie van de feedback te maken hebben. Het ging over te laat komen en niet over je werkhouding.
Stap 4: Analyseer de essentie van de feedback
Schrijf op basis van wat je nu weet op wat jij denkt dat de essentie van de feedback is. Doe dit zo kort mogelijk. In het geval van te laat komen zou het voorbeeld zijn: Manager wil dat ik altijd op tijd kom.
Stap 5: Stel gerichte en aanvullende vragen
Als er dan nog zaken zijn die nog onduidelijk zijn of onjuist blijken, schrijf dan op wat je nog wilt vragen. Misschien was het namelijk helemaal niet waar dat je een paar keer te laat bent geweest. Vraag dan om opheldering door te vragen wanneer dit was. De vragen die je stelt kunnen beginnen met:
Hoe weet je precies dat….
Wanneer was het precies dat..
Hoe merk je precies dat…
Waaraan zie je precies dat….
Door het woord precies in je vraagstelling te gebruiken vraag je op een vriendelijke manier om specifiek te worden. Maar als je die vervolgvragen stelt, is het wel verstandig om eerst te vertellen wat je mee hebt gekregen van de feedback. Dit kun je bijvoorbeeld doen door te zeggen: Ik begrijp uit je feedback dat….. (vul hier de essentie van de feedback in).
Is stijl belangrijk bij het geven van feedback?
De wijze waarop iemand negatieve feedback geeft, kan een enorm verschil maken in hoe deze feedback wordt ontvangen. Maar zoals je hierboven leest, heb je zelf ook enorm veel invloed op hoe je de boodschap ontvangt.
Leiders en managers zouden eigenlijk allemaal het empathische vermogen moeten hebben om in verbinding te komen en te blijven met iemand. Zeker bij een slecht nieuws gesprek. Maar ja, we willen ook allemaal dat de trein altijd op tijd komt. De wereld is niet perfect, dus kunnen we onszelf misschien maar beter trainen om beter om te gaan met feedback.
